ANA、羽田空港グランドスタッフ2114名の頂点を決める「第3回 Haneda's Prideコンテスト」開催

「Haneda's Pride コンテスト 2019」のグランプリは城谷友加里さん

　ANA（全日本空輸）は9月4日、羽田空港に勤務するグランドスタッフの接客スキルを競う「Haneda's Pride コンテスト 2019」を開催した。

　このコンテストは、羽田空港の旅客部門で掲げている行動様式「気持ちのいい挨拶」「常に笑顔でアイコンタクト」「美しい所作で魅了する」を軸に最高のおもてなしを発揮するグランドスタッフを評価・賞賛する場と位置づけられ、コンテストを通じ多様化するユーザーニーズに合わせたANAグループの人的サービスの向上を目指しているもので、2019年で3回目の開催となる。

ANAのグランドスタッフによる「Haneda's Pride コンテスト 2019」が開催された

　参加者はANAの羽田空港業務を担うANAエアポートサービスの旅客サービス部、2114名（国内1075名、国際1039名）から選ばれた24名。コンテストはステージ上で羽田空港特有のさまざまなシチュエーションにおける接客を行ない、そのスキルを審査員が評価する。

　審査員は社外審査員としてホテルオークラ東京 チーフコンシェルジュの浜崎統氏、印象評論家の重田みゆき氏の2名。社内審査員としてANAエアポートサービス 代表取締役社長の南日隆男氏、常務取締役の赤津洋一氏も審査に加わり、計4名で審査を行なった。

社外審査員を務めたホテルオークラ東京 チーフコンシェルジュ 浜崎統氏は実技審査終了後、英会話に関する講話を行った

社外審査員を務めた印象評論家 重田みゆき氏も実技審査終了後、インプレッショントレーニングを行なった

ANAエアポートサービス株式会社 代表取締役社長/全日本空輸株式会社 上席執行役員 東京空港支店長 南日隆男氏

ANAエアポートサービス株式会社 常務取締役 赤津洋一氏

　オープニングで「Be afraid that you didn’t try.（恐れるのは、やらなかった後悔。）」の文字とともにモノクロで映し出されたグランドスタッフの奮闘する姿がスクリーンに映し出され、参加者一人一人が新人時代の失敗談などを交えながらの紹介で登壇しコンテストは開幕。冒頭でANAエアポートサービス 旅客サービス部 部長 久沢弘太郎氏によるあいさつを行なった。

「be afraid that didn't try（恐れるのは、やらなかった後悔）」

グランドスタッフの奮闘するさまざまなシーンがスクリーンに映し出された。

ANAエアポートサービス株式会社 旅客サービス部 部長の久沢弘太郎氏があいさつ。「（このコンテストに出場する24名というのは）4000校から49校が選ばれる高校野球の甲子園大会出場と同じ確率。それくらいの難関なんです」と語った

　実技審査は1人5分。空港のロビーにいる係員としてステージ上で接客を行なった。与えられたさまざまなシチュエーションは実際の業務経験から考案されたもので、利用客は海外旅行は初めてという赤ちゃん連れの家族や新婚旅行客、アレルギーを持つ子供の一人旅など多種多様。

　成田発の便を予約していた利用者が勘違いで羽田に来てしまったり、搭乗便の機材変更により2人の座席がバラバラになってしまったケースなど、そのシチュエーションもさまざま。搭乗時刻に遅れて来た利用者の対応などは、その便の搭乗口の位置により柔軟な対応が必要となっるなど、巨大かつ進化し続ける羽田空港の施設の最新情報を常に把握していなければ的確な対応ができないケースもあり、難問だらけのコンテストであった。

空港のロビーにいる係員としてステージ上で5分間の接客を行なう実技審査

緊張のトップバッターは藤井美沙さん（旅客サービス6課）

髙尾千尋さん（旅客サービス6課）は赤ちゃん連れの家族の対応

見事な英語対応の入江萌々子さん（旅客サービス6課）

車椅子を利用して対応をした永尾美奈子さん（旅客サービス2課）

妊婦さんの対応をした髙橋優衣さん（旅客サービス2課）

ANAマイレージクラブのステイタスについて答える山本彩香さん（旅客サービス2課）

新婚旅行客の対応をする土田綾さん（旅客サービス4課）

今井はるかさん（旅客サービス4課）は成田と羽田を間違えて空港に来てしまった客の対応

任 惟鐘さん（旅客サービス4課）は東京のオススメの店として実家が営む飲食店をアピールして笑いを誘った

荒木美紅さん（旅客サービス4課）は子供の一人旅をサポート

カブトムシを機内に持ち込めるか問われる塩崎あゆみさん（旅客サービス1課）

2020年には第2ターミナルで国際線ができるようになることをアピールする田中理恵さん（旅客サービス1課）

上木政祐さん（旅客サービス1課）は空港からの宅配便サービスについて説明

松尾彩音さん（旅客サービス6課）が対応したのはCA（客室乗務員）と近い席に変更を望む少年

小峰早織さん（旅客サービス6課）は機内食の事前予約サービスを説明

佐藤真生さん（旅客サービス6課）は機内持ち込み手荷物の重量に関する対応

牧 伶衣那さん（旅客サービス3課）の審査にはANA所属のスポーツ選手が登場

機材変更により座席が離れてしまった2人の客に対応した長滝早織さん（旅客サービス3課）

江本笑美さん（旅客サービス3課）はオススメの日本食を尋ねられ「白いご飯とアジの塩焼き！」と英語で即答

西端詩織さんは（旅客サービス3課）は到着空港の天候により条件付き運航となってしまった便の搭乗客の対応

各課の先輩・同僚たちの熱い応援

応援も応える参加者のリアクションもさまざま

審査の合間にはラップなどのアトラクションで盛り上がったが、その詞はリアリティのあるグランドスタッフあるある話

　そんな難問をクリアし見事グランプリに輝いたのは、旅客サービス部 旅客サービス6課の城谷友加里さん。城谷さんが対応したのはシカゴ便に搭乗するという男性客。羽田空港は20年ぶりというこの男性、実はほかの航空会社のファンという設定。空港の変貌ぶりに驚きながらも色々と問いかける男性に笑顔で応え、シカゴ便への搭乗前にアメリカへの入国のために申請が必要なESTAについての質問が飛び出すというまさかのシーンにも的確に対応していた。5分という短い時間に幅広い知識を駆使してのグランプリであったが、決め手は結局「愛情です」と受賞後笑顔で答えていたのが印象的であった。

見事グランプリに輝いた城谷友加里さん

　準グランプリは、ANAがホノルル線に就航しているエアバス A380型機「FLYING HONU（フライング・ホヌ）」についての説明が求められた旅客サービス5課の青木唯さんと、搭乗便に乗り遅れた乗客の対応が求められた旅客サービス1課の田中彩美さんの2名。審査員特別賞には、年配の搭乗者に難聴者向けに開発された機器「COMUOON」を活用し対応をした旅客サービス2課の佐藤花穂さんが選ばれた。

左から審査員特別賞の佐藤花穂さん、準グランプリの田中彩美さん、グランプリの城谷友加里さん、準グランプリの青木唯さん

　さまざまな場面での柔軟な対応能力が評価されるコンテストであったが、なかでも乗客の希望に添えない場合のセカンドベストの提案が鍵となるシーンが多く見られた。実際の現場でも航空機の運用は天候に左右される場合もあったり、乗客自身の勘違いやミスに起因するトラブルは避けられない。そんな場合でも気持ちよく旅を続けられるような提案力がグランドスタッフに求められるシーンは多いのだろう。

　各賞の授賞式終了後、ANAエアポートサービスの南日隆男氏があいさつし、「今回のコンテストは代表の24名でしたが、旅客部2100名みんながこういう気持ちで日頃から業務にあたっていただいて、しっかり羽田空港を支えていただいていることを社長として大変うれしく思っています。本当にありがとうございます。これからも羽田プライドの気持ちを大切に、2020年に向けてしっかりと頑張っていければと思います」と語った。

　また「弊社役員はじめ経営陣、いろいろとセッティングしてくれたスタッフの方、司会の方、多くのみんなが協力してこのコンテストを盛り上げようとした、こういう気持ちで一体感をもってやり遂げたことがなによりの成果ではなかと思います」とコンテストの意義に触れ「今日のコンテストを一つの糧としてまた羽田空港を盛り上げていきたいと思いますので社員の皆さまのご協力をお願いします」と結んだ。

ANAエアポートサービス株式会社 代表取締役社長 南日隆男氏

【お詫びと訂正】初出時、城谷さんのお名前に誤りがありました。お詫びして訂正いたします。