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JAL、エイビーロード「エアライン満足度調査2017」で「総合満足度」など3部門で1位に
JAL本社で授与式を開催
2017年8月31日 21:45
- 2017年8月31日 開催
リクルートライフスタイルが運営するWebサイト「エイビーロード」が実施した「エアライン満足度調査2017」において、JAL（日本航空）は「総合満足度」など3部門で1位となった。
その授与式が東京・天王洲にあるJAL本社で実施されたのでレポートする。
エイビーロード「エアライン満足度調査」は、2007年から毎年実施されている。「エアライン満足度調査2017」では、市場調査企業インテージによる「インテージ・ネットモニター（全国）」から抽出した、18歳以上で2016年に観光（全体の80％）、仕事、長期滞在などで渡航した日本人、7170人を対象にインターネット調査を実施。60.9％の4364人から得られた回答をもとに集計している。
評価対象となる航空会社は40社で、JALは「総合満足度」「客室乗務員の接客サービス」「空港係員の接客サービス」において1位となった。「総合満足度」1位を日系航空会社が受賞するのは10年ぶり、JALは初受賞となる。
エイビーロード「エアライン満足度調査2017」の「総合満足度」ランキング
1位：日本航空（4.16）
2位：全日本空輸（4.15）
3位：ニュージーランド航空（4.12）
4位：シンガポール航空（4.05）
5位：カタール航空（3.97）
6位：エミレーツ航空（3.94）
7位：フィンエアー（3.93）
8位：エールフランス航空（3.90）
8位：ルフトハンザ航空（3.90）
10位：タイ国際航空（3.86）
※カッコ内は5点満点中の満足度
エイビーロード「エアライン満足度調査2017」の各部門におけるJALの順位
総合満足度：1位
客室乗務員の接客サービス：1位
空港係員の接客サービス：1位
航空機の機材、設備：2位
機内飲食：4位
エンタメ：3位
リクルートライフスタイル リサーチセンター センター長の沢登次彦氏から、「空港係員の接客サービス」1位のトロフィーがJALスカイ 羽田営業所の宮本紗恵氏へ、「客室乗務員の接客サービス」1位のトロフィーがJAL リードキャビンアテンダントの上松可奈子氏へ、「総合満足度」1位のトロフィーがJAL 商品・サービス企画本部 開発部 部長の畠山隆久氏へ授与された。
挨拶に立った沢登次彦氏は、寄せられた回答のなかでもJALについては特に「信頼」や「安心」という言葉が多く見られたとコメント。国内線では無料化された機内Wi-Fiや、機内エンタテイメントシステムへの評価も高く、「搭乗客のニーズに応えることに先進的に取り組んできたことを表わしている」と話した。
これまで機内エンタテイメントシステムは海外の航空会社がリードしてきた分野だが、ここ数年で日系の航空会社が挽回しており、サービスを向上させているのが顕著だという。日本語字幕や日本語吹き替えの動画コンテンツが豊富なことに喜ぶ声も多かったそうだ。
また、JALを高く評価した人にはロイヤルカスタマー、リピーターが多く、正規料金での搭乗客が多いのも特徴とのこと。
続いて畠山隆久氏がマイクを握り、今回の調査は2016年の搭乗客を対象としていることから、顧客満足ナンバーワンを獲得しようという目標を掲げた2012年度～2016年度の中期経営計画において、グループ一丸となって商品、空港・機内でのサービスを磨いてきたその結果なのではと、受賞の喜びを語った。
空港や機材などのハード面はもちろん、ヒューマンサービスについても社内コンテストなどでスタッフ同士が研鑽を積んできており、「総合満足度」はもちろん、グランドスタッフに対する評価である「空港係員の接客サービス」、CA（客室乗務員）に対する評価である「客室乗務員の接客サービス」の2部門で1位を獲得できたことに、これらの取り組みの手応えを感じられたと話した。
そして、「これからも常にお客さまに新鮮な感動を与え続けられるよう、グループ一同さらに商品、接客において磨きをかけていきたいとあらためて思っております。社員と一緒にこの喜びを分かち合いたいと思います」と挨拶を締めくくった。
