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JAL、JCSI調査の「顧客満足」「ロイヤルティ」で1位に。本社で受賞式
定時性、シート、ヒューマンサービスなどで高評価
2017年11月29日 20:51
- 2017年11月29日 開催
JAL（日本航空）は11月29日、東京・天王洲の本社で、2017年度「JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）」第4回調査における「顧客満足（国際航空）」1位の受賞式を開いた。
JCSIは統計的手法による総計12万人以上からの回答で集計される、日本最大級の顧客満足度調査。顧客の評価を基点とした業種を越えた競争を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広まり、企業の成長と、国際競争力の強化に役立てることを目的に、2009年度から上位の順位が公開されている。
2017年度JCSI第4回調査として6業種、57の企業・ブランドの満足度が発表された。そのなかでJALは「国際航空」部門の6項目のなかで、「顧客満足」「ロイヤルティ（再利用意向）」「顧客期待」で1位の評価を得た。「顧客満足」は2年ぶり、「ロイヤルティ」は5年連続1位となる。
受賞式では調査を行なった日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 部長の野沢清氏から、JAL 商品・サービス企画本部 業務部 部長 黒田浩氏へ「顧客満足」1位のトロフィーが授与された。
講評として野沢清氏は、「顧客満足」が1位になったデータの詳細を見ると、運航の定時性、座席設備、Webサイト、従業員の対応、新しいサービスの独自性などがポイントに寄与したと紹介。「顧客満足を経営目標に掲げ、全社的に取り組んできたからこそ実現できたこと」と評価した。
本調査は上位の一部企業をただ褒め称えるだけでなく、これらの優れた取り組みをほかの企業に参考にしてもらうことを目的にしており、「引き続き顧客満足向上への取り組みを進めていただき、他企業のモデルになり、サービス産業全体をリードしていただければ」と締めくくった。
続いてJALの黒田浩氏は、JALグループの2017～2020年度の中期経営計画において顧客満足の向上を目標の1つに掲げ、全社で取り組んできたことが評価されたことに喜びを表わした。そして定時性、「新・間隔エコノミー」、コラボレーションした機内食、そしてJALスタッフのヒューマンサービス、これらの努力が評価につながったのではと振り返った。
また、「知覚品質」でも1位になっていることについては、「フルサービスキャリアとしては品質についても評価されたのは自信につながる」と喜びを示した。一方、国際線と比べてまだ評価の低い国内線については、機内Wi-Fi無料化をはじめとした施策などにより、「国内線でも国際線のような評価がもらえるように、お客さまの満足いただけるサービスを提供できるよう取り組んでいきます」と述べて、受賞の挨拶を終えた。
