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「JAL羽田地区接客コンテスト2017」開催、羽田空港グランドスタッフ1317名から本戦に出場する4名が決定
2017年12月28日 00:00
- 2017年12月19日 実施
JAL（日本航空）は12月19日、羽田空港において「JAL羽田地区接客コンテスト2017」を実施した。このコンテストは、羽田空港に勤務するグランドスタッフの接客スキルを競うもので、予選や推薦などで選ばれた精鋭12名が日頃の勤務で培った技術を披露した。
羽田空港で勤務するJALグループのグランドスタッフは1317名（国内線担当：749名、国際線担当：568名）。その中から選ばれ、所属部署を代表して出場するとあって、いずれも緊張の面持ち。本コンテストでは最優秀賞に4名が選ばれ、2018年1月に開催される全国大会・本戦へ出場する。
開会式ではJALグループの企業理念、「お客さまに最高のサービスを提供いたします」「企業価値を高め、社会の進歩発展に貢献いたします」を全員で斉唱。コンテストに先立ち、東京空港支店 副支店長の石川房子氏がマイクを持ち「来月に開かれる本戦に先立ち、ここ羽田空港の代表を決めるわけですが、このコンテストを通じて、私たちスタッフ全員がお客さまに対して最高のサービスとは何かという日々の想いをあらためて一人一人が向き合って学びを深めていく機会になればいいなと思っております。参加する皆さんにはかなりプレッシャーがかかるかと思いますが、仲間の想いを胸にナンバーワンを目指して頑張ってもらいたいと思います」と挨拶した。
コンテストはアナウンスと接客ロールプレイの技術が競われる
アナウンス審査では「お客さまが知りたい情報を知りたいタイミングで提供できているか、また感謝やお詫びの気持ちが伝わるアナウンスが実施されているか」といった、正しさ、優しさ、分かりやすさが審査のポイントとなる。
出場者は前もって5分で作成した日本語と英語のイレギュラーアナウンスを行なう。イレギュラー状況は「搭乗口において搭乗アナウンス終了後、チェックインシステムがダウン。復旧の見込みは立っておらず、搭乗開始時刻は未定の状況。
機内の準備は順調に進んでいるものの、システムダウンによる遅延の可能性があり、デスクサイドでは搭乗方法など今後の方針を検討中。次の搭乗などはデスクから指示がされていない状況」となり、便名や行き先は出場者自身が設定するものとなっている。短い時間内で対応を考える、実際の現場で起きうる状況を想定したものだ。
ロールプレイ審査では「お客さまのご要望に気付き、お客さまの気持ちに寄り添ったサービスを体現できているか」が厳しくチェックされる。搭乗前のチェックイン手続きをするため、搭乗客に扮した4組のスタッフが出場者の前に順番に並んで登場するのだが、制限時間は5分と短く、次々と対応していかねばならない。
1組目は英語で意思疎通ができる韓国の女性客だが、クリスマスパーティで使用するクラッカーを所持しており、手荷物として持ち込めない旨を納得してもらわなければならない。
2組目はご年配の女性。娘を訪ねるところだが、搭乗手続きに慣れておらず、マイルカードを含めて対応する必要がある。
3組目はせっかちな関西弁の男性で、会話も一方的になりがち。さらに持ち込める機内荷物の重量を超えており、追加料金をねぎろうとする。
4組目は2人組の女性で、搭乗まで時間はあるものの心なしか焦りイライラしているので、いかに早く気付いて対処するかがポイントとなっている。
審査員長
日本航空株式会社 執行役員 東京空港支店支店長 屋敷和子氏
審査員
日本航空株式会社 東京空港支店副支店長 石川房子氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション業務部部長 峯信一氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部部長 柴田裕史氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 総務部運営グループグループ長 稲葉桂哉氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部／空港オペレーション教育訓練部兼務教官 佐原美保氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部／空港オペレーション教育訓練部兼務教官 奥田ゆかり氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部／空港オペレーション教育訓練部兼務教官 伊藤千晴氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション第1部国内パッセンジャーサービスグループ／前空港オペレーション教育訓練部兼教官サービスアドバイザー 加藤美帆氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション第2部国内パッセンジャーサービスグループ／前空港オペレーション教育訓練部兼教官サービスアドバイザー 笹本さやか氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション第3部国内パッセンジャーサービスグループ／前空港オペレーション教育訓練部兼教官サービスアドバイザー 中條なお香氏
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部 第1室 小阪由佳里氏
小阪由佳里氏は、「日本航空よりパリへご出発のお客さまへお詫びとお知らせを申し上げます。パリ行き10時50分発、日本航空45便は間もなく皆さまを飛行機へとご案内するお時間ではございますが、先ほど飛行機へのご搭乗を行なうコンピュータシステムに不具合が発生いたしました。現在、担当者が全力を挙げて原因の究明にあたっておりますが復旧の目途は立っておりません。
このため、パリ行き日本航空45便は皆さまへの飛行機のご案内が遅れる見込みです。また、この影響により出発が遅れる可能性がございます。復旧の目途がつき次第、すぐにアナウンスにてお知らせいたします。次のご案内は10時20分ごろを予定いたしております。
朝早くからお越しいただいた皆さまには、長くお待ちいただくこととなり大変申し訳ございません。なお、飛行機が安全に運航するシステムには影響ございませんので、どうぞご安心ください。私はこちらの便を担当する小阪でございます。ご不明、ご不安な点などございましたらどうぞご遠慮なくお知らせください」とアナウンス。
1組目のクラッカーは、機内に持ち込めないことを早々に説明し、ディズニーランドの話題などでフレンドリーに対応。その後、2組目を対応する前にイライラしている4組目に声がけする。2組目の女性にマイレージの説明をしているところで時間終了。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部 第2室 松尾杏奈氏
松尾杏奈氏は、「日本航空よりロンドンへご出発のお客さまへ、システムの不具合についてお詫びとお知らせを申し上げます。ロンドン行き午前10時ちょうど発、日本航空43便は搭乗の際に使用するシステムに不具合が発生いたしました。
お急ぎのところ大変申し訳ございません。ただいま全力で復旧作業に当たっております。復旧の目途、並びに状況の変化がございましたら、すぐに皆さまにアナウンスにてご案内いたします。
なお、お乗りいただく飛行機は順調に準備を進めておりますが、システムの復旧状態によりましては出発の遅れが発生することも考えられます。なお、このシステムはご搭乗口にて使用するシステムですので、皆さまがお乗りいただく飛行機の安全には影響ございません。どうぞご安心ください。
私はこちらの便を担当いたしております松尾でございます。ご不明な点やご質問などがございましたら、どうぞお気軽に私、松尾、もしくはお近くの日本航空係員までお知らせください。
なお、ラウンジをご利用のお客さまにはご足労をおかけいたしますが、どうぞラウンジにてお待ちください。本日は数ある航空会社のなかから日本航空をお選びいただきまして誠にありがとうございます。また、皆さまの大切なご旅行、お仕事の折、ご不便をおかけいたしますことを重ねてお詫び申し上げます」とアナウンス。
1組目は韓国語で挨拶してきたので、ほかの乗客にも韓国語で挨拶し、笑いを誘いながらスタート。1組目を送り出す際に4組目に急いでいるか状況を確認したところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部 第3室 平井沙弥氏
平井沙弥氏は、「日本航空より北京へご出発のお客さまへお詫びとお知らせを申し上げます。北京行き9時10分発、日本航空21便は搭乗手続きのコンピュータに不具合が発生したため、皆さまの出発が遅れる見込みでございます。申し訳ございません。ただいま、全力を挙げて復旧作業を行なっておりますが、どれほどの時間がかかるか見込みが立たない状況でございます。皆さまへの新しいご案内は10時頃を予定いたしております。
新しい情報や状況に変化がございましたら、すぐにアナウンスにてご案内いたします。なお、ご心配をおかけいたしますが、機内の準備は順調に進んでおり、安全運航には影響はございませんので、どうぞご安心ください。こちらの便を担当いたしますのは平井でございます。ご不明な点、ご心配な点などございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせください。本日は皆さまの大切なお仕事やご旅行の折、出発が遅れますことを心よりお詫び申し上げます」とアナウンス。
1組目はディズニーランドを話題にしたり、クラッカーをあきらめてもらう際に日本のくす玉を紹介するなどして和やかに対応。1組目を送り出したところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部 第4室 小坂暢氏
小坂暢氏は、「日本航空より北京へご出発のお客さまへお詫びとお知らせを申し上げます。北京行き9時10分発、日本航空21便は搭乗手続きのコンピュータシステムの不具合により皆さまの出発が遅れる見込みでございます。申し訳ございません。
ただいま、全力を挙げて復旧作業を行なっておりますが、作業を終えるまでにどれほどの時間がかかるか見込みが立たない状況でございます。皆さまへの新しいご案内は10時、10ごろを予定いたしております。ご心配をおかけいたしますが、安全運航には影響はございませんので、どうぞご安心ください
。なお、こちらの便を担当するのは小坂でございます。新しい情報や状況の変化がございましたらすぐにアナウンスにてご案内いたします。ご不安な点、ご心配な点がございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせください。本日は皆さまの大切なお仕事やご旅行の折、出発が遅れますことを心よりお詫び申し上げます」とアナウンス。
1組目の持つビニールバックの中にあるクラッカーに素早く気付いて対応。途中、4組目に出発時刻を確認して安心させる。その後もユニークな受け答えでフレンドリーに対応し、送り出したところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部 第1室 長崎希生氏
長崎希生氏は、「日本航空よりパリへご出発のお客さまへお詫びとお知らせを申し上げます。私はこの便を担当いたします長崎でございます。パリ行き10時50分発、日本航空45便はただいまご搭乗手続きを行なうコンピュータシステムに不具合が発生いたしました。皆さまを飛行機へのご案内が遅れる見込みでございます。朝早くから出発時間に合わせてお越しいただいた皆さま、大切なご旅行の前にご心配とご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
なお、飛行機を運航するシステムには影響ございません。安全にパリ到着までご案内いたします。どうぞご安心ください。現在できる限り定刻に皆さまを飛行機へご案内できるよう準備を進めております。新しい搭乗時刻は決まり次第、すぐにアナウンスにてご案内いたします。次のご案内は10分後の10時30分ごろを予定いたしております。何かご不明な点がございましたらお近くの日本航空係員までお知らせください」とアナウンス。
1組目にクラッカーを持ち込めない旨を素早く伝え、その後はディズニーランドの話題で和ます。2組目の年配の女性には不安を取り除きつつ対応し、荷物を預かるところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション国際部 第2室 永見愛理氏
永見愛理氏は、「日本航空をご利用の皆さま、本日も朝早くからお越しいただきまして誠にありがとうございます。香港行き、日本航空29便をご利用の皆さまに出発便の遅れについてご案内いたします。ただいま、皆さまのご搭乗手続きに使用いたしますコンピュータシステムに不具合が発生いたしました。これにともない、皆さまの出発が遅れる見込みでございます。ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
現在、一刻も早い復旧に向け全力で作業を進めております。この場で詳しいお時間のご案内ができず大変心苦しく思いますが、復旧の目途が立ち次第すぐに皆さまにアナウンスにてお知らせいたします。また、ラウンジをご利用のお客さまはご足労をおかけいたしますが、どうぞラウンジ内にて次のご案内をお待ちください。
また、この不具合は皆さまにお乗りされる飛行機の安全運航には影響ございません。皆さまに快適にお過ごしいただけますよう、ただいま機内の準備も順調に進んでおります。どうぞご安心ください。私はこちらの便を担当いたします永見でございます。何かご不明な点やご心配な点がございましたら、どうぞお気兼ねなくお声がけください。重ねまして皆さまのご出発が遅れますことを心よりお詫び申し上げます」とアナウンス。
1組目にはていねいに希望する席などを聞き対応。途中、クラッカーは持ち込めないことを説明しあきらめてもらう。2組目を対応する前に4組目のチケットを確認したところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション第3部 国内パッセンジャーサービスグループ 春木燎氏
春木燎氏は、「日本航空よりご出発のお客さまへお詫びとお知らせを申し上げます。先ほど、飛行機へのご案内時刻を13時30分とお伝えいたしましたが、ただいま皆さまのチェックインを行なうシステムに不具合が発生したため、すべての出発便のご搭乗手続きを一時中断しております。ご不便をおかけし申し訳ございません。
ただいま、復旧に向け作業を進めておりますが、お乗りいただく飛行機の出発が遅れる可能性がございます。また、15分後の13時30分ごろ、その時点の最新情報をお伝えいたします。恐れ入りますが、ご利用のお客さまは13時30分に15番搭乗口までお戻りください。なお、飛行機を安全に運航するためのシステムには問題ございませんので、どうぞご安心ください。
本日は出発時刻に合わせてお越しいただいたにもかかわらず、ご不便をおかけし申し訳ございません。なお、こちらの便を担当いたしますのは春木でございます。ご不明な点やご心配な点がございましたら、お近くの日本航空係員、または春木までお尋ねください」とアナウンス。
1組目に対しては、途中少し日本語が分かりにくそうだったので、英語と日本語で持ち込めない旨を説明。ソワソワしている4組目に対しては「出発時刻が近い方はいませんか」と声がけする。2組目はICカードと搭乗券のどちらでチェックインするかを案内したところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション第2部 国内パッセンジャーサービスグループ 飯田真理恵氏
飯田真理恵氏は、「日本航空より札幌新千歳行き9時30分発、509便をご利用のお客さまにお詫びとお知らせを申し上げます。皆さまをご案内させていただくお時間となりましたが、ただいまご搭乗のお手続きを行なうコンピュータシステムに不具合が発生いたしました。このため、搭乗手続きを一時中断しております。お急ぎのところご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
復旧作業を行なっておりますが、今のところ搭乗手続きを再開できるお時刻は未定です。また、新しい情報が入り次第、すぐにお伝えいたします。朝早くから出発時間に合わせてお越しいただいたにもかかわらず、お待ちいただくこととなり申し訳ございません。なお、こちらの便を担当いたしますのは飯田でございます。ご不明な点やご心配な事がございましたらどうぞお気軽にお知らせください」とアナウンス。
1組目は持ち込み禁止の危険物確認でクラッカーは持ち込めないことを説明。2組目を案内する前に4組目に声がけして対応する。2組目にはていねいに質問に答えながらチェックイン作業を進め、確認して送り出すところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション第2部 国内パッセンジャーサービスグループ 河本卓也氏
河本卓也氏は、「日本航空より札幌新千歳空港行き9時30分発、509便をご利用のお客さまにお詫びとお知らせを申し上げます。先ほど搭乗手続きを行なうコンピュータシステムに不具合が発生いたしました。このため、札幌新千歳空港行き9時30分発、509便は搭乗手続きを一時中断しております。ただいま、全力で復旧の作業にあたっておりますが、現在のところ再開のお時刻は未定、また今後、大幅な遅れが見込まれております。早朝からお越しいただいたのにもかかわらずご迷惑をおかけいたします。申し訳ございません。
次のご案内は15分後の9時15分を予定しております。お化粧室、売店などをご利用のお客さまは9時15分までに搭乗口11番までお戻りください。なお、私はこの便を担当いたします河本でございます。ご不安なこと、またご不明な点は私を含め、お近くの日本航空係員までどうぞご遠慮なくお知らせください。重ねまして、本日は大切なご旅行またはお仕事に際し、ご迷惑をおかけいたしますことを深くお詫び申し上げます。大変申し訳ございません」とアナウンス。
1組目には危険物が持ち込めないことを説明し、窓側の席を選んだ際は富士山の話題で和やかに対応する。2組目の福岡へ向かう年配の女性には、ていねいに質問に答えつつ送り出す。3組目の前に4組目に声がけし、せっかちに話す3組目にシートの希望を聞いているところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション第1部 国内パッセンジャーサービスグループ 飯野友理映氏
飯野友理映氏は、「日本航空よりお詫びとお知らせを申し上げます。札幌新千歳行き7時30分発、503便は搭乗手続きを行なうコンピュータシステムに不具合が発生したため、出発が遅れる見込みでございます。大変申し訳ございません。取り急ぎ、コンピュータの修理に取りかかっておりますが、ただいまのところ復旧の見通しが立っておりません。新しい出発のお時刻は確認でき次第ご案内いたします。
また、最新の情報、状況につきましてはこちらのアナウンスにてご案内いたします。大変恐れ入りますが、7時5分までに18番搭乗口にお戻りください。私はこちらの便を担当いたします飯野でございます。到着してからの地上交通についてのご不明な点、そのほかご心配な点がございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせください。本日は朝早くから出発のお時間に合わせて空港にお越しいただいたにもかかわらず、ご迷惑をおかけいたしますことを重ねてお詫び申し上げます」とアナウンス。
1組目に対してはクリスマスパーティで使いたいクラッカーを持ち込めないことを説明。途中、4組目が間に合うかどうか話しているのを聞いて声がけする。2組目はトイレが近いから通路側がよいという話を聞いてトイレに近い席を案内し、マイレージの説明をしているところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション第3部 国内パッセンジャーサービスグループ 神澤優花氏
神澤優花氏は、「日本航空より札幌新千歳行き17時30分発、525便をご利用のお客さまにお詫びとお知らせを申し上げます。先ほど皆さまの搭乗時刻を17時15分とお伝えいたしましたが、ただいまチェックインを行なうコンピュータシステムに不具合が発生したため、すべての出発便の搭乗手続きを一時中断しております。申し訳ございません。
現在、復旧に向け作業を進めておりますが、こちらの便の出発時刻は未定でございます。なお、復旧の状況によってはやむを得ず、遅延が発生する可能性がございます。運航に関する新しいご案内は15分後の17時30分にお知らせいたします。お時間に合わせて17番搭乗口へお戻りください。
なお、飛行機を安全に運航するためのシステムには問題ございませんので、どうぞご安心ください。本日は出発時刻に合わせてお越しいただいたにもかかわらず、ご不便をおかけし申し訳ございません。なお、こちらの便を担当いたしますのは神澤でございます。ご不明な点やご心配なことがございましたら、どうぞお気軽に私、神澤またはお近くの日本航空係員までお知らせください」とアナウンス。
1組目は席の希望を聞いたあと、危険物持ち込みの確認をし、その際にクラッカーを持ち込めないことを説明。途中、4組目が間に合うかどうか話しているのを聞いて声がけする。2組目は希望を聞いて席を通路側で確保し、マイレージの説明をしているところで終了した。
株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション第1部 国内パッセンジャーサービスグループ 朝比奈瑞歩氏
朝比奈瑞歩氏は、「日本航空よりお詫びとお知らせを申し上げます。大阪伊丹行き6時30分発、101便は弊社の搭乗手続きを行なうコンピュータシステムに不具合が発生し、搭乗口からのご案内を含むご搭乗の手続きが一時中断しているため、出発が大幅に遅れます。大変申し訳ございません。
次のご案内はこちらのアナウンスにて15分後を予定しております。大変恐れ入りますが、15分後の6時ちょうどまでに18番搭乗口へとお戻りください。なお、こちらの便を担当いたしますのは朝比奈でございます。地上交通へのお振り替え、ならびに搭乗お乗り継ぎのご相談、そのほかご心配な点はどうぞご遠慮なくお知らせください。本日は出発のお時刻に合わせて朝早くからお越しいただいたにもかかわらず、出発が大幅に遅れますことを重ねてお詫び申し上げます」とアナウンス。
1組目はクラッカーは機内に持ち込めない旨を説明する際にいろいろな表現を使いていねいに伝え、ディズニーランドの話題も振りつつ、チェックイン作業を進める。途中、イライラしている4組目に声がけもする。2組目に希望の席を聞いて確保し、マイレージカードの説明をしているところで終了した。
最優秀賞の4名が決定
出場者はいずれも素晴らしい対応を披露したこともあり審査は難航。予定時刻を過ぎて結果が発表された。最優秀賞に輝いたのは、朝比奈瑞歩氏、小坂暢氏、小阪由佳里氏、永見愛理氏の4名。今回最優秀賞に選ばれた4名は、1月に行なわれる本戦へ出場することになる。
コンテストの最後に審査員長である屋敷氏が「最優秀賞の4名の皆さん、本当におめでとうございます。でも、最優秀賞に選ばれなかった皆さんも僅差であり、本当に素晴らしかったと思います。この成果は上司や先輩が育て上げてくれたことだと思います。
日本航空はお客さまに選ばれ、愛される航空会社を目指しているわけですが、まさに今日、皆さんがここで見せてくれた内容こそが、そうなのだとあらためて思いました。ただ、今後は本戦も控えておりますし、さらにサービスに終わりはありませんので、どんどん高みを目指していきたいと思っております」と話し、Jコンテストは終了した。
