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伊丹と関空の間違い客対応など、JAL グランドスタッフの接客スキルを確認
JALスカイ「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト伊丹大会」
2017年11月1日 15:09
- 2017年10月25日 開催
JAL（日本航空）グループのJALスカイは10月25日、大阪・伊丹空港において「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト伊丹大会」を開催した。
グランドスタッフのアナウンスとカウンターチェックイン対応の技量を審査するもので、上位入賞者2名は2018年1月22～23日に東京で行なわれる接客コンテスト「第6回 空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」の出場権を得ることができる。
コンテストの開会式ではJALスカイ大阪 空港オペレーション部部長の岡田敬久氏が「8人の精鋭がここに揃っていますが、日頃の成果を思う存分発揮してもらえればと思います。また、応援の人もよい機会ですので、先輩方の接客を参考にして勉強してもらえればと思います」と挨拶した。
コンテストには選出された8人が出場し、伊丹空港の関係者7名による審査によって行なわれた。審査する内容は「アナウンス」と「カウンターチェックイン」の2つ。アナウンス審査では、事前に発表したイレギュラー内容に対して各自が作成した文を読み上げ、カウンターチェックイン審査では、ロールプレイによるチェックイン時の対応が試された。
審査はJALのアナウンスメントポリシーに基づいた「お客さまに寄り添った分かりやすいアナウンスが実践できているか」、JALスタイルブック、JALエクスペリエンスなどに基づいた「お客さまに満足、感動を与えるプラスアルファの対応ができているか」を審査員が5点満点で評価し、その合計点で競われた。
「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト伊丹大会」審査員
国土交通省 大阪航空局 大阪空港事務所 大阪国際空港長 松永博英氏
関西エアポート株式会社 伊丹空港本部 常務執行役員 伊丹空港副本部長 岡本仁志氏
株式会社ジェイエア 代表取締役社長 大貫哲也氏
株式会社JALスカイ大阪 代表取締役社長 益田和恵氏
株式会社JALスカイ大阪 総務部部長 手島康浩氏
株式会社JALスカイ大阪 空港オペレーション部部長 岡田敬久氏
株式会社JALスカイ大阪 空港オペレーション部副部長 辻淳子氏
アナウンス審査におけるイレギュラーの状況は、「搭乗案内において事前改札が始まるころ、操縦室の計器に不具合が発生。リセットによって復旧、正常な表示ができれば搭乗開始となるが、復旧できない場合は部品交換により1時間以上の遅れとなってしまう」というもの。
カウンターチェックインのロールプレイでは3組の乗客が登場し、次々に対応する。1組目は4人家族でUSJ（ユニバーサル・スタジオ・ジャパン）からの帰り。父親が疲れ切った家族の分をまとめてチェックインするものだ。大きな手荷物をどう扱うか、JALマイレージクラブに興味を持っているようなのでどのように案内するか、空港内でのお勧め土産を聞かれるのでどのように対応するかがポイント。
2組目は外国人旅行者が伊丹空港と関西国際空港を間違えて来てしまい、それに対する英語での対応。3組目は女性2人の旅行者で、1人が松葉杖をついており、車いすを使った案内が必要になる。制限時間は5分間なので、3組を案内するには乗客に不快感を与えずにスムーズに対応することも求められる。
8人の精鋭がスキルを競う
空港オペレーション部 第3グループの松原充代氏は、「日本航空よりお詫びとお知らせを申し上げます。仙台行き8時10分発2201便は、まもなく皆さまを飛行機へご案内する時刻ではございますが、操縦室の計器に不具合が発生しました。
これより点検作業を行ないますが、点検の結果、すぐに皆さまをご案内できる可能性もございますが、部品交換が必要となった場合には1時間以上遅れることがございます。お急ぎのところ大変ご迷惑をおかけし申し訳ございません。詳しく分かり次第、あらためてご案内いたしますので次のご案内まで20番搭乗口付近でお待ちください」とアナウンス。
緊張している様子だったがハキハキとした口調でアナウンスを終わらせ、ロールプレイでは1組目に空港内で購入できるお勧めのお土産を聞かれたときは、みたらし団子が入った商品を紹介。3組目の途中まで案内して制限時間に。
空港オペレーション部 第2グループの高村真由氏は、「日本航空より仙台行き15時45分発2209便をご利用のお客さまにお詫びとお知らせを申し上げます。ただいま皆さまがお乗りいただく飛行機の計器に点検箇所が発生したため、確認を行なっております。
点検が完了し、そのまま出発準備が整いましたら皆さまを飛行機へご案内いたします。点検の結果、整備作業が必要と判断された場合には、部品の交換に1時間以上かかる見込みです。次のご案内は15分後の15時30分、午後3時30分を予定しております。
皆さまのお仕事やご旅行など、大切なご予定の前に飛行機へのご案内ならびに出発が遅れまして申し訳ございません。こちらの飛行機は私、高村が担当いたします。ご不明な点はどうぞお気軽にお尋ねください」とアナウンス。
聞きやすく分かりやすいアナウンスがとても印象的。ロールプレイでは家族向けに窓側の席を提案するなど丁寧に接客した。1組で終了。
空港オペレーション部 第1グループの明石彩氏は、「日本航空よりお詫びとお知らせを申し上げます。東京羽田行き13時30分発118便は、まもなく皆さまを飛行機へご案内するお時間ではございますが、先ほど最終点検中に操縦室の計器に整備箇所が見つかりました。そのため皆さまの飛行機へのご案内が遅れる見込みです。
大切なお仕事またご旅行の折、ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません。ただいま整備担当者が全力を挙げて修理にあたっております。修理が完了いたしましたら皆さまを飛行機へご案内いたしますが、修理に部品の交換が必要であると判断されました場合には、1時間以上遅れる可能性がございます。
新しい情報は15分後の13時30分にアナウンスにてお知らせいたします。羽田空港に到着してからの地上交通やお乗り継ぎなど、ご不明な点やご不安なことがございましたら、私、明石またはお近くの日本航空係員までお尋ねください」とアナウンス。
丁寧なアナウンスを披露。ロールプレイでは荷物を梱包している際も会話が途切れないように安定した接客を見せた。2組で終了。
空港オペレーション部 第2グループの浅田菜々子氏は、「日本航空よりお詫びとお知らせを申し上げます。東京羽田行き7時10分発日本航空102便は、まもなく皆さまを機内へご案内する時刻ではございますが、お乗りいただく飛行機の整備作業のためご案内が遅れる見込みです。申し訳ございません。
現在、飛行機の復旧作業を行なっておりますが、部品交換が必要となった場合、出発時刻が1時間以上遅れる可能性がございます。その際は他社便含め、振替のご案内をさせていただきます。お仕事やご旅行で朝早くからお越しいただいたにもかかわらず、ご搭乗間際のご案内になってしまい誠に申し訳ございません。
次のご案内は15分後の7時5分を予定しております。ご出発のお客さまは17番搭乗口付近にてお待ちください。またご不明な点やご質問がございましたら、私、浅田までお尋ねください」とアナウンス。
アナウンス経験がないという浅田氏は緊張した様子だった。ロールプレイではUSJの年パスを持っており、週一で通っていることを伝え、会話を盛り上げていた。お土産は551の豚まんを勧める。2組で終了。
空港オペレーション部 第2グループの生見亮氏は、「日本航空より沖縄行き2081便をご利用のお客さまに、お詫びとお知らせを申し上げます。まもなく皆さまを機内へご案内する時刻ではございますが、お乗りいただく飛行機に整備箇所が見つかり、点検確認を行なっております。点検の結果、部品の交換が必要な場合には1時間程度を要す見込みです。お忙しいなか、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。
離島にお乗り継ぎがあるお客さまも、振替のご案内をいたしますのでご安心ください。点検結果のご案内は9時5分を予定しております。なお、こちらの便を担当いたしますのは生見でございます。
沖縄旅行を楽しみにされている方も含め、朝早くから空港にお越しいただいたにもかかわらず出発が遅れ、何かとご心配かと思いますが、私、生見が責任を持ってご案内いたしますので15番搭乗口付近でお待ちください」とアナウンス。
1年目の生見氏は若いながらも落ち着いたアナウンスを披露。ロールプレイではミニオンをユニオンと言い間違えて乗客にツッコミを入れられるも、ミニオンジェットが就航していることを話すなど臨機応変に対処した。2組目途中で終了。
空港オペレーション部 第2グループの君島葉月氏は、「日本航空よりお詫びとお知らせを申し上げます。東京羽田行き7時30分発104便は、まもなく皆さまを飛行機へご案内するお時間ではございますが、お乗りいただく飛行機に整備作業が発生したため、皆さまへの飛行機のご案内が遅れます。朝早くから空港にお越しいただいたにもかかわらず、お急ぎのところまた大切なご旅行の折、飛行機へのご案内が遅れまして申し訳ございません。
整備作業が終わり次第、皆さまを飛行機へご案内いたします。部品の交換が必要と判断された場合は約1時間の遅れが見込まれています。新しい情報はこの後、7時40分ごろにアナウンスにてお知らせいたします。次のご案内まで17番搭乗口付近にてお待ちください。
こちらの便を担当いたしますのは君島です。ご不明な点やご質問がございましたら、私、君島かお近くの日本航空係員までお知らせください」とアナウンス。
緊張していると話していた君島氏だが堅実にアナウンスをこなす。ロールプレイでは笑顔で丁寧に応対し、551の豚まんをお土産に勧めていた。英語の応対も無難にこなす。2組で終了。
空港オペレーション部 第1グループの楢木亜友美氏は、「日本航空より東京羽田空港へご出発のお客さまへ、お詫びとお知らせを申し上げます。東京羽田行き定刻7時10分発102便のご搭乗時刻ではございますが、操縦室の計器に不具合が見つかりました。ただいま復旧作業を実施しております。その結果、部品の交換が必要となりましたら作業時間は約1時間の見込みでございます。ご心配をおかけし申し訳ございません。
また、皆さまの飛行機へのご案内時刻が遅れましたことをお詫び申し上げます。新しい情報は入り次第、随時お知らせいたします。次のご案内まで今しばらく当ロビー内にてお待ちください。ご不明な点やご不安な点がございましたら17番搭乗口、日本航空係員までお尋ねください」とアナウンス。
マイクの調子がわるいにもかかわらず、慌てることなく丁寧なアナウンスを披露。ロールプレイではハキハキとした受け答えでスムーズに応対し、3組まで案内した。車いすへの誘導も見事だった。
空港オペレーション部 第2グループの岩田舞氏は、「日本航空よりお詫びとお知らせを申し上げます。沖縄行き9時10分発日本航空2081便は、皆さまを飛行機へとご案内するお時刻ではございますが、お乗りいただく飛行機に整備作業が発生したため出発が遅れる見込みです。大変申し訳ございません。
ただいま操縦室内のモニターに不具合が生じており、整備による点検作業を行なっております。全力で作業を行なっておりますが、飛行機の安全のため部品の交換が必要と判断された場合には1時間以上遅れる可能性もございます。
次のご案内を15分後の9時25分にアナウンスにてお知らせいたします。今しばらく15番搭乗口付近にてお待ちください。本日は日本航空をお選びいただいたにもかかわらず出発が遅れ、大変申し訳ございません。ご不明な点がございましたら、私、岩田までお知らせください」とアナウンス。
汗ばむほど緊張したなかでも、確かなアナウンスを披露した岩田氏。ロールプレイではお土産を聞かれた際に、空港内のたこ焼きとお好み焼きを勧めるなど、そつなくこなして2組で終了。
優勝は高村氏、準優勝は楢木氏
2時間に及ぶ審査も終わり、いよいよ結果発表。優勝は高村氏、準優勝は楢木氏に決定した。表彰式ではJALスカイ大阪の益田氏が賞状を授与し、続いて講評を述べた。「2人の受賞は納得かなと思う部分もあって、とても落ち着いており、アナウンスも日本語、英語ともに工夫して聞き取りやすいトーンでスピードもよく、大変よくできていました。
それからロールプレイについては、高村さんは短かったのですが寄り添いが十分にできていたということで高評価につながりました。楢木さんは完璧に3組ともロールプレイしていただいて、会話を楽しみながらお客さまに寄り添った対応ができていたので評価いたしました。
ほかの皆さんも頑張っていただいて、本当に僅差でありました。緊張のあまり、少し抜けていた部分は減点させていただきました。また、お客さまの正面を向いているときとそうでないときの表情の違いや、英語での会話でつたない部分も減点対象とさせていただきました。そういったご自身のアナウンスやロールプレイを振り返ってもらって、今後に活かしてもらいたいと思います」と、参加した選手や会場に集まったスタッフに語った。
国土交通省の松永氏は「皆さまの今日の仕事ぶりに本当に感動いたしました。いずれも甲乙つけがたいものでした。今後もお互いに協力いたしまして、お客さまの安全と満足に向けたよいサービスを提供していけるよう頑張っていきたいと思います」とコメント。
関西エアポートの岡本氏は「熱のこもった仕事ぶりで甲乙つけがたく、点数に表わすのは非常に難しかったです。ロールプレイのなかでたびだひ出てきた551の豚まんですが、関西で一番売れているのはこの伊丹空港です（一同、「へぇ～」と驚きの声を上げる）。ぜひまた、皆さんにご指名いただければと思います」と、ユーモアたっぷりに語った。
ジェイエアの大貫氏は「何回かこのようなコンテストに出席させていただいていますが、本日は至近距離で皆さんの熱のこもったロールプレイを見せていただきよかったと思います。2人が選出されて伊丹を代表としていけるのも、周りの皆さんの力だったり組織の力だったりする部分もあるかと思います。皆さんに押し上げてもらったのと地区の代表としての誇りを持ちながら、年明けの本選を頑張ってもらいたいと思います」とエールを送った。
優勝した高村氏は、「正直ビックリしているのですが、私の接客を見てくれている人が推薦してくれたのだと思うと期待に応えられたのかなと思いとうれしいです」と答え、楢木氏は「私も同じように推薦してくれた先輩や後輩が応援してくれて緊張していたのですが、結果がもらえて、うれしくて楽しいコンテストになりました」と喜びを語った。
