2018年度顧客満足度調査。国内交通はスターフライヤーが10年連続の1位獲得。国際線はANAがトップに

2018年度JCSI（日本版顧客満足度指数）の第4回調査結果。スターフライヤーが国内長距離交通業種で10年連続1位となった

　日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は11月7日、2018年度JCSI（日本版顧客満足度指数）の第4回調査結果として8業種の顧客満足度を発表した。国内長距離交通業種では、スターフライヤーが1位となり、これで10年連続となった。

　国内長距離交通は国内航空会社9社と新幹線6ブランドが対象。最近1年以上に2回以上利用、利用料金を見聞きの2点を満たす回答者からの調査結果となる。「顧客満足」の1位はスターフライヤーでスコアは79.2。10年連続での1位獲得なり、2014年度以降はスコアを上下しながら緩やかに上昇。「顧客期待」を除く5指標でトップスコアをマークした。

　2位は77.1でスカイマーク、3位は75.3でANA（全日本空輸）と続き、4位に74.7の九州新幹線がランクイン。「顧客期待」と「知覚品質」では北陸新幹線が1位となったが、「顧客満足」のほか、「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」でトップスコアとなっている。

国内長距離交通業種の指標別調査結果

国内長距離交通業種のサブカテゴリ別、指標別調査結果

国内長距離交通業種の顧客満足推移

　国際航空業種は、国内外の航空会社9社が対象。最近1年以上に2回以上利用、利用料金を見聞きの2点を満たす回答者からの調査結果となる。「顧客満足」のほか、6指標すべてANAがトップスコアをマーク。「顧客満足」で2位のシンガポール航空と3位のJAL（日本航空）は、ほか5指標においては2位、3位を分け合い、シンガポール航空は「知覚価値」「推奨意向」、JALは「顧客期待」「知覚品質」「ロイヤルティ」でそれぞれ2位となった。

国際航空業種の指標別調査結果

国際航空業種の顧客満足推移

　旅行業種は12社・ブランドがランキング対象となり、ランキング対象外の2社も調査対象に加わった。1年以内に利用、最近2年以内に2回以上利用、利用料金を見聞きの3点を満たす回答者からの調査結果となる。

「顧客満足」は、前年よりややスコアを落としたものの、78.4で日本旅行が2年連続の1位。2位にジャルパック、3位は近畿日本ツーリスト、4位はJTBとじゃらんnetが獲得した。

　日本旅行は「顧客満足」のほか、「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」でトップ。「ロイヤルティ」はジャルパックも1位タイとなっている。「顧客期待」はJTB、「知覚価値」は阪急交通社でそれぞれトップスコアをマークしている。

旅行業種の指標別調査結果

旅行業種の顧客満足推移