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JAL、グランドスタッフが“おもてなし”の技を競う「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」（予選編）
（2015/11/17 13:00）
- 2015年11月11日～12日 実施
JAL（日本航空）は11月11日と12日の2日間にわたり、国内外の空港から選ばれたグランドスタッフの接客スキルを競う「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」を羽田空港新整備場地区にある同社第一テクニカルセンターで開催した。今回で4回目となる本コンテストでは、日本航空グループが就航している国内38空港、海外9空港から選ばれた58名が参加した。
コンテストは「アナウンス」と「カウンターチェックイン」の2つの審査が行なわれ、11日の予選を勝ち抜いた13名が12日の本選へ駒を進めた。本記事では11日に行なわれた予選の模様をお伝えする。
日本航空では2016年度までの中期経営計画でJCSI（日本版顧客満足度指数）調査での顧客満足度向上を目標の1つに掲げており、それまで空港ごとにばらつきのあったサービスの均一化とレベルの底上げを目指して本コンテストを2012年より行なっている。
開催にあたり同社空港企画部 教育・サポート室の益田和恵室長が「私たちの目標は世界一お客様に選ばれ、愛されるエアラインになること。みんなで目標に向かって、皆さんの最高のパフォーマンスを披露していただきたい」と出場者を激励した。益田さん自身も福岡空港でグランドスタッフとして活躍し、5年前に教育・サポート室長に就任。第1回からこのコンテストを見守ってきたベテランスタッフの1人だ。
予選のアナウンス審査では、早朝にチェックインカウンターがオープンし、すべての便の搭乗手続きを開始する時のアナウンスを想定。日本語と英語で分かりやすく、聞きやすくアナウンスできているかを審査した。
1番手となった新潟空港の吉沢裕美さんは緊張した様子だったが、明るいトーンでとても聞きやすいアナウンスを披露した。国内の空港によっては外国人旅行客が少なく、英語でのアナウンスをすることが少ない空港もあり、緊張のあまりぎこちなくなってしまう参加者もいたが、2時間ほどで58人すべての出場者のアナウンスが終了した。
続いて行なわれたカウンターチェックイン審査は、実際の空港カウンターを模したモックアップで、6つのグループに分かれ5分間のロールプレイを行ない、接客スキルを審査した。審査員と乗客役は教育・サポート室の教官らが務め、みだしなみや基本手順ができているといったことはもちろんのこと、それぞれの利用客に沿った対応ができているかを審査した。
審査が始まると、モックアップはまるで実際の空港カウンターのような賑わいと緊張感に包まれた。
本選へ駒を進めたのは、札幌新千歳空港の泉樹里さん、河田歩美さん、羽田空港の石塚美桜さん、坂巻詩保さん、藤代麻里さん、成田空港の福島英峰さん、伊丹空港の永野美希さん、岡山空港の津内沙紀さん、福岡空港の緒方良美さん、田島由佳里さん、北九州空港の辻佳苗さん、大分空港の衛藤奈津子さん、沖縄那覇空港の後藤未来さんの13名。
当初は12名が本選へ選出される予定だったが、2名が同点だったため1人多い13名となった。本選の様子は別記事でお届けする。
