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ANAとお客さまとのファーストコンタクト、「ANAテレマート 第13回 応対コンクール」
「あたりまえをスペシャルに! ANAファンを増やそう!!」が2015年度のテーマ
（2015/11/24 00:00）
- 2015年11月17日 開催
航空機のチケットを購入する手段として日頃から利用するのは各航空会社のWebサービスという人は多いだろう。そしてその際、分からないことやチケットに関するアドバイスを聞きたいときに連絡を取るのが各航空会社のコンタクトセンターになる。
ANAテレマートは、ANA（全日本空輸）グループのコンタクトセンターを担う会社で、東京（大崎）、札幌、福岡、長崎の4カ所でANA利用者からの問い合わせに答えている。部門としては、北から、札幌国内グループ、札幌AMC（ANAマイレージクラブ）グループ、東京国内グループ、東京国際グループ、東京AMCグループ、福岡国内グループ、福岡国際グループ、長崎国内グループ、長崎国際グループの9部門ある。例えば国内線に関する電話質問は、札幌・東京・福岡・長崎のいずれかに繋がることになる。
そのANAテレマートが応対品質の向上を目指して開催しているのが「ANAテレマート 応対コンクール」となる。毎年、上記国内4カ所の持ち回りで開催されており、13回目は長崎で開催。長崎市内にある「ANAクラウンプラザホテル 長崎グラバーヒル」に、全国の9部門代表者が集まり、応対品質を競った。
利用者から入電する電話に対応するコンクールとなるが、国内線、国際線、AMCでは応対内容が異なるため、それぞれに状況設定。例えば国内線用には、「入電者情報 ナガサキ タロウ様 40歳 AMCカード所持、予約便希望情報 往路12月20日（日） 羽田～沖縄 11時頃出発希望 同行者はナガサキ タロウ様の家族（本人・奥様・3歳のお子さま）」などの情報があらかじめ与えられ、それに対する5分間の応対を行なっていく。
このコンクールでは、それらの情報を事前に参加者に開示。そのため参加者は、事前に部署で応対スクリプト（応対の際に会話する内容）を部署で作り込むことができ、部署としてのチーム力も試されていることになる。ただ、このスクリプトが利用できるのは5分中3分で、残り2分になるとアドリブでの質問が参加者になされ、最終的には参加者の地力が問われていくことになる。
評価基準は下記の6項目。
評価基準
1.最初のあいさつ：オープニングのあいさつはWelcome＆Thanksの気持ちに溢れていたか
2.聴き取り・理解：理解はスムーズで用件を的確に捉えていたか
3.回答・説明：手際よく的確で分かりやすい説明だったか
4.最後のあいさつ：お客さまに配慮したクロージングで感謝の気持ちが伝わったか
5.基本要素・接客用語：お客さまの状況に配慮した用語使いやスピードだったか
6.Welcome＆Thanksの姿勢・ホスピタリティ：受容の姿勢があり感謝の気持ちに溢れていたか
そして、審査員は社外審査員4名、社内審査員は4名の合計8名となっていた。
社外審査員
長崎空港ビルディング株式会社 代表取締役社長 中村昭彦氏
全日本空輸株式会社 代表取締役社長 篠辺修氏
全日本空輸株式会社 常務取締役執行役員 河本宏子氏
株式会社プロシードコンサルティング事業部 シニア・コンサルタント 数矢英子氏
社内審査員（いずれもANAテレマート株式会社）
代表取締役社長 梶田恵美子氏
サービスマネジメント室 室長 斉藤聡子氏
サービスマネジメント室 主席 森田弘子氏
サービスマネジメント室 主席 田向彩氏
2015年度のテーマは「あたりまえをスペシャルに! ANAファンを増やそう!!」
「ANAテレマート 第13回 応対コンクール」は、参加9チームのビデオ紹介から始まった。前述したようにこの応対コンクールではスクリプト作成にチーム要素が入っており、参加選手とサポーター、サポート社員でスクリプトを作り上げている（もちろん部署の人も相談に乗っているのだろう）。そのため、参加9チームのビデオ紹介は気合いの入ったものになっており、凝ったチームではミュージックビデオのようになっているものもあり、チームワークの強さを最初から感じる展開となっていた。
参加選手代表として地元長崎国内グループの緒方麻紀選手が2015年度のテーマについて説明。2015年度のテーマは「あたりまえをスペシャルに! ANAファンを増やそう!!」で、「正直で分かりやすくお客さまのニーズに応えることは、私たちが提供すべきあたりまえのサービスです。あたりまえにプラスして、お客さまの気持ちを理解し、寄り添うことで、お客さま一人ひとりの記憶に残るスペシャルな応対をしたい！ 『また電話したい』『ANAに乗りたい』と思ってくださるお客さまを、私たちANAテレマートの応対で増やそう!との思いから、このテーマが決まりました!」と、テーマ決定の背景を語り、「よりお客さま目線にこだわった応対を目指します」と結んだ。
主催者代表はANAテレマート 梶田社長が挨拶。「このコンクールの目的は、応対品質に日々努力しているスタッフが、その成果を競い合うことで次の品質向上に繋げることを目的にしている」とし、「コミュニケーターの仕事とは、お客さまの表情が見えないなかで、お客さまの声だけで状況を感じ取り、声のスピード、トーン、間、そして返答のタイミングだけでお客さま満足を追求する、超一流のコミュニケーション力と人間力が磨けるもの」と紹介。今年度はANAの予約システムが変わったこととセキュリティ強化などで受電量が増える状況にあり、それを克服できたことを評価。2016年度からはエリア正社員という新しい職種も創設して強化を図るとし、参加選手に対しては「皆様はお客さまが最初に出会うANAグループの顔です。ぜひ日頃の実力を発揮してください」とエールを送った。
来賓代表はANA 篠辺社長が挨拶。今回の長崎で開催されるANAテレマート応対コンクールは、通常は公開されていなかったものだが、拡充を図るANAテレマートにとって重要地となる長崎の開催だけに、従来よりも公開範囲を拡大。地元テレビ局の取材が入っていたほか、来年ANAテレマートに就職する学生や送り出し校の先生などが招待されていた。ANA篠辺社長の挨拶は、それらの状況を反映したものになっていた。
「以前（ANAテレマート）梶田社長と、客室乗務員、グランドスタッフも競い合いをしているのでそういうのをやったらという話をしたら、もうやっていますと言われた。グランドスタッフは8回か9回、客室乗務員は3回、ですから応対コンテストとしてはグループの老舗になる」と、このコンテストを紹介。「航空業界でも応対コンテストを古くからやっているのはそうはない」とし、「うちうちでやっていたものを公開。来賓のお客さまや学校の関係者も来てるなかで、妙に緊張感がだけが高まっています」と、篠辺社長独特の間で語り、参加選手のリラックスを図ろうとしていた。
その一方、「私どもの仕事はお客さまにどれだけ安心と快適を感じていただけるかになります。自分が緊張するとお客さまも緊張します。よく結婚式で司会の人が妙に硬くなっちゃったんで、全体が硬くなってつまらない結婚式になっちゃう、あのパターンにならないのがANAテレマートの仕事です」「サービスのなかで、一番最初にお客さまと触れ合う、コンタクトする場所になるので印象がとても大事です。顔を見るわけではないので、笑顔を（お客さまが）見ることができないのですが、笑顔が言葉のなかに感じ取れるように」と、仕事に対する取り組みを希望した。
「全日空グループは3万6000名くらいになっていますが、飛行機を飛ばす関連の人がそのうちの9割となり、その入口がANAテレマートの仕事です。プレッシャーをかけるつもりではないのですが、とても重要性が増しています。全日空のこれまでの仕事のなかで、Webサイトなどコンピュータ化が進むと予約案内やコンタクトの仕事は減るだろうと予測していたが、LCC（格安航空会社）ができた結果差別化が大切になってきた」「コンピュータやWebサイトは万能ではないので、難しい話や複雑な話が全部ANAテレマートに来るようになっており、価値がどんどん増している。この傾向は続くだろうと予測しており、（ANAテレマート）に力を入れていく。長崎の事業所も300名に届くかどうかですが、当然もっと増やしていくことになる」と語ることで、ANAテレマートに対する高い期待を表明。来賓として参加している学生や先生に向けては、「私は全日空の社長もやっているので、ANAには仕事もたくさんあり、ぜひANAグループにで一緒にお客さまサービスをやっていきたい方は、トライしていただきたい」と、就職先としてのANAテレマートやANAグループをアピールした。
その後、「選手の緊張をほぐすための挨拶だったが、無駄にプレッシャーをかけてしまった」と参加者の笑いを取り、「ここに出てきた選手の皆様はファイナリスト。自信を持って具体的な応対をしていただけると思っている」と、硬軟取り混ぜた挨拶を行なった。
篠辺社長の挨拶の後、コンクールを開始。参加選手はサポーターと一緒に入場し、サポーターが選手を紹介。選手がヘッドセットを装着すると、電話が入電し、一気に緊張感の高まる応対が始まった。
すべての参加選手の応対を終えたところで、審査委員から審査シートが回収され、最終審査が別室で行なわれた。その間、エキシビションとして営業サポート室 ADDチームのデモンストレーションが応対コンテストで初めて実施された。
ADDとは、ANAお体の不自由な方の相談デスク（ANA Disabillty Desk）の略で、1997年に1月に「ANAスカイアシストデスク(ASAD）」として設立。2010年に1月に組織名を現在のものへと変更し、2013年3月に一部業務がANAテレマートに。そして2013年9月からは東京 大崎のANAテレマート内で業務を行なっている。
業務内容は、体の不自由な人専門の相談デスクを設けることで、それらの人が安心して航空機に乗れる環境をサポートすること。相談電話がコンタクトセンターに入電した際にはADDチームに引き継がれ、サポートベルトの用意や乗降時の手伝いの準備などを利用者と相談しつつ行なっていく。利用者にとっても専門的なサポートがあることで安心でき、旅行を楽しめるようになる。
この実際の応対を、営業サポート室 ADDチーム 上田智子さんがデモンストレーションした。
結果発表、優勝は入社10カ月の札幌国内グループ 石原亜矢香選手
ADDチームのデモンストレーション後、休憩を挟んで結果発表。発表は、3位から行なわれ、3位長崎国内グループ 緒方麻希選手、2位東京国内グループ 豊島理選手、1位札幌国内グループ 石原亜矢香選手となった。
優勝した石原選手は、入社からわずか10カ月での優勝。「応対を聞いてもらったことに感謝」とお礼を述べ、「先輩に支えていただいた、札幌に先輩によい報告ができる」と大きな支えがあったことを来場者に伝えた。
篠辺社長は、「優劣を付けるのが難しかった」「顔は見ないように審査した。本当にわずかな差だと思う」「男の子くんは不利だと思っていただけに“よう頑張った”と思う」と総評。「それぞれが工夫しながら、自分のポイントでお客さまのリクエストに応えよう、お客さまの期待に応えよう」との印象を語り、「ほかの職種もそうだが、私どものサービスのベースというのは、“お客さまの期待を少しでも超える”ことです。たくさん超えることはない（難しい）のです、少しでよいのです。大事なことはお客さまが何を求めているのかというのに、ほんのちょっとでもプラスアルファしよう、それが寄り添うことだと思っています」と述べ、すべての参加選手においてそれが素晴らしくできていたと結んだ。
全体的な評価に関しては、社外審査員であるプロシードコンサルティング事業部 シニア・コンサルタント 数矢英子氏が担当。数矢氏は、かつて自身がこのようなコンテストに出たこともある経験から、「参加した人が何かプラスに持って帰っていただければと」語り、一人ひとりに丁寧に評価を伝えていた。
数矢氏の評価で素晴らしいなと思えたのが、必ずポジティブな評価から入る点。例えばトップバッターとなった長崎国際グループの安藤千雪選手に対しては、「ワクワク感があってすごくよかった、私もファンになります」と、よかった点を的確に評価し、最後に「もしアドバイスができるとするとするなら……」とアドバイスを伝えていた。
優勝した札幌国内グループの石原亜矢香選手については、「優しい感じ、その印象が最後まで変わらなかった」「コンパクトに分かりやすく（チケットの）制約を伝えていた」などよかった点を評価し、アドバイスについては特になしと、その評価結果が高かったことをうかがわせた。
ANA篠辺社長とANAテレマート梶田社長の会見
ANA篠辺社長とANAテレマート梶田社長の会見時間がコンテスト結果発表待ちまでの時間にあり、ここにその会見の模様をお届けする。結果発表前となるのだが、篠辺社長のコメントと、コンテストの結果を照らし合わせると、深い発言となっていた。
篠辺社長は、コンテスト全体を見終わった感想として、「よかったです。ほか（グランドハンドリングや客室乗務員コンテスト）も見ていますが、やはり“プロ”ですね。大したもんだと思いました。不思議なことかもしれませんが、必ずしも経歴が短いからといってレベルが低いといったことがないなと改めて感じました。ほかの職種もそうですが、ある程度経験があればものすごく素晴らしい人が出てくるのだなと。1年生でもこのレベルなのかというのは驚きですね。そういう意味では、訓練・教育・指導がしっかりしている。自画自賛してもしょうがないけど（笑）。改めて安心しました」と述べ、1年目の人でも高いレベルと評価したことを示唆。しかしながら、それが僅差であったことを明かしている。
梶田社長に2016年から導入するというエリア正社員について確認したところ、エリア正社員の目的は、長期のスパンでの育成を可能にする点だという。長期的に育成することで、人材の向上、応対品質の向上を図り、ANAテレマートの応対をグローバルでもトップレベルに引き上げていく。人員も強化し、長崎の人員を約280名から450名規模に拡大するという。
その背景にあるのが、利用者からの質問の高度化。篠辺社長は高度化について「お客さまとのおおむね最初の接点になるし、困りごとがあったときの問い合わせの接点にもなる。少し前の時代だと“予約はWebで”だったが、Webですまないような複雑なものや、微に入り細に入りとなるとコンタクトセンターになる。統計を取ると昔より（問い合わせ）1本あたりの対応時間が長くなっており、簡単なものはWebで済むが、分からない・詳しく聞きたい・Webが使えない人の対応が必要。そこで、お客さまが予約まで納得いただけるというのがものすごくポイントになる」と語るとともに、「（ANAテレマートの）重要性はWeb化の時代からすれば遙かに増している。それもあるので、正社員化の動きは必然だと思っている。今回のコンテストで1年生のレベルは高かったが、1年生と3年生の持っている応対のノウハウは異なるものがある。期待度は高いですね」と、ANAグループにおいてANAテレマートの重要性は増しているとの認識を示した。
このように、ANAグループのなかで重要性が増し、業務規模を拡大しつつあるANAテレマートだが、どのような資質を持つ人が業務に向いているのだろうか？ 別の記者からその点に関し質問があり、梶田社長は「お客さまと話をするのが好き、お客さまと対応してお客さまに『ありがとう』と言ってもらえ、お客さまに喜んでもらえるのが好きという心が持てるコミュニケーターだと資質があるかなと思います」と回答を行なっていた。