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ANAらしいおもてなしの頂点を決定「ANA客室乗務員 第4回“OMOTENASHIの達人”コンテスト」
約7800名の代表9名と2チーム6名がスキルを披露
2016年12月6日 20:58
- 2016年12月2日 開催
ANA（全日本空輸）は、12月2日にANAらしいおもてなしを体現する“OMOTENASHIの達人”の頂点を決定する「ANA 第4回“OMOTENASHIの達人”コンテスト」をANA訓練センターにて開催。国内外20チームによる予選を突破した2チーム（3名×2チーム）と、約7800名のCA（客室乗務員）の代表9名がサービススキルを披露した。当日の様子が報道公開されたのでレポートする。
英国SKYTRAX（スカイトラックス）社が運営するエアライン・スター・ランキングで4年連続最高評価の「ファイブスター」を獲得しているANAグループ。世界レベルの機内サービスを提供するなかで、「“OMOTENASHIの達人”コンテスト」は日々の研究や行動の成果を社内共有し、次のサービスに役立てるために行なわれているコンテストだ。
コンテストの冒頭では、ANA 代表取締役社長の篠辺修氏が挨拶。「日々、おしかりやお褒めを受けながら多くの仲間たちが努力し、スキルアップをしている。コンテストのどのシーンを見ても我々のお客さまサービスとは何かを考える機会になるはず。模範となる乗務員が来ているので、もっとこういうサービスをしたい！ と思っているのならこの場で試してみてもいいと思う。普段通りに、いつもの素顔を見せてくれるのが楽しみ」とこれから出場するスタッフをリラックスさせつつ、激励した。
今回審査をするのは役員25名と招待ゲスト3名による28名。招待審査員は以下の通り。
招待審査員
・代表取締役社長 篠辺修氏
・代表取締役副社長 執行役員 内薗幸一氏
・取締役 専務執行役員 河本宏子氏
・取締役 執行役員 伊東裕氏
・上席執行役員 髙田直人氏
・執行役員 山本ひとみ氏
食事＆ドリンクサービスを披露、スムーズな動きと会話で魅せたチーム部門
チーム部門のコンテストが行なわれるのは機内同様のギャレーやシートが配置されている専用ルーム。今回、国際線の羽田～ニューヨーク線、ANA110便のビジネスクラスの乗客に食事とドリンクサービスを行ない、その様子を評価する。時間は約1時間40分。対応や会話力、チーム力をはじめANAが目指すブランドイメージを体現しているかなどを審査。各席に座った審査員とともに、サービスインストラクターによる審査も行なわれる。
いよいよ出場者の登場となると、ドライアイスを使ったお手製のスモークが炊かれ、2チーム6名が会場に登場。ファイナリストは、乗務3課「Sun！Sun！サンバ！！」の安田麻衣氏（2002年入社）、扇谷知尋氏（2010年入社）、廣江美菜子氏（2011年入社）。そして海外乗務課「Kore-ANA FIRSTCLASS」のイ・ウンジ氏（2012年入社）、ユン・ヒェウン氏（2012年入社）、キム・ダンビ氏（2012年入社）。出場者が揃うと応援団による各チームのコール合戦が行なわれ会場はスタート前からヒートアップ。笑顔や声援があふれ盛り上がる。
「両チーム、準備はいいですか？ それでは、スタート！」と声がかかると同時に各出場者が一礼し、コンテスト開始。まずは食事のオーダーから始まった。
両チームともに座席に座る乗客の目線に合わせ、メニューに対しての質問に的確に答え、オーダーを確認する姿は圧巻。お勧めや料理に合うドリンクの紹介をしながら、アレルギーについてなどを丁寧に確認。
「Sun！Sun！サンバ！！」のギャレー周辺では、エビが苦手な乗客に対し、カニは大丈夫かを確認すべきと乗務員同士でのアドバイスや共有なども行なわれ、スムーズな食事の提供のための真剣な表情が見えた。また、ソムリエ資格を持つ乗務員がワイン類を詳しく説明しながら提供。「冷えているのでより美味しく味わえます」の一言を添え、乗客との会話に花を咲かせる場面も。
「Kore-ANA FIRSTCLASS」チームは常にオーダー中に笑顔があったことが印象的。会話を楽しみながら、テンポよくオーダーをとっていた。ギャレーでも3人で素早く情報共有し、テキパキとドリンクの提供やアミューズの準備を行なうなどチームワークのよさが光る。また、周囲のギャラリーからも、ブレッド提供のタイミングのよさや「周囲をよく見て状況を判断している！」などの賞讃の声もあちこちから聞こえていた。また、乗客が一緒に写真を撮りたいなどのリクエストにも応える余裕を見せる場面もあった。
なお、今回の提供メニューはアミューズが「胡麻スティック、アプリコットバターのロール仕立て、2種のオリーブとチーズ ハーブオイルとともに」。
和食は「とうふ屋うかい」とANAのコラボレーションメニューで、小鉢（胡麻とうふ、菜の花と筍の白酢和へ）、前菜（生湯葉とうにの生姜餡、一口稲荷寿司、カステラ玉子、生麩の田楽、海老からすみ）、主食（百合根と舞茸の飛龍頭～ずわい蟹の餡かけ～）、御飯（牛のしぐれ煮御飯）、汁（うかい名物 豆水とうふ）。
洋食は、アペタイザー（ローストビーフ ずわい蟹のサラダに林檎のコンフィを添えて）、メインディッシュ（牛フィレ肉のソテー紀州南高梅とグリーンペッパーのソース、またはメカジキのグリル 甲イカと白いんげん豆のトマトソース）、ブレッド（3種のブレッド蒜山ジャージーバターとオリーブオイルとともに）。
デザートは和食洋食共通で「ピエール・エルメ・パリ」とANAとのコラボレーション「ピスターシュと苺のカップスイーツ エモーション仕立て」またはANAオリジナルデザート（ラズベリーショコラ）、チーズ、フルーツとなっているが、両チームともメインディッシュの提供が終了した場面でタイムアップとなった。
なお、乗客役の審査員に話を聞いたところ、「Sun！Sun！サンバ！！」チームに対しては、「とにかく最初のドリンクに対する知識量にびっくり。また食事にも合う的確なものをお勧めしてくれてうれしかった」とコメント。「Kore-ANA FIRSTCLASS」チームに対しては、食事のオーダーの際に設定としてあった新婚旅行の話をしたところ20分もしないうちにお祝いメッセージカードが手渡されたとのエピソードも。忙しいなかでもおもてなしの心を受け取り、「まさかコンテストの会場でも対応できるとは！」と驚いていた。
フレッシュさとベテランの貫禄で機内サービスの奥深さを披露した個人部門
個人部門は、会場中央にビジネスクラス用のシートが4つ設置された特設ステージで開催。ここでは、入社4年未満のフレッシャーズ層4名と入社5年以上のエキスパーティーズ層5名に分かれて審査が行なわれる。シチュエーションは、国内線・国際線のさまざまなシーンにおいて、乗客のニーズにあった対応力を披露。印象面や、スキル、ホスピタリティ、会話力をはじめANAが目指すブランドイメージが体現できているかを審査する。
ファイナル出場はフレッシャーズ層が、乗務第8課 三島真愛氏（2014年入社）、乗務第1課 池田友菜氏（2013年入社）、海外乗務課 ラシリオラポン・クライピット氏（2015年入社）、乗務第7課 吾田亜美氏（2014年入社）の4名が約5分間、サービスを披露。
エキスパーティーズ層は、大阪乗務課 木下広美氏（1978年入社）、乗務第4課 ウィンクラー・ゆり氏（2006年入社）、乗務第9課 松本伸子氏（1991年入社）、乗務第2課 奈良井範子氏（1991年入社）、乗務第6課 神野久美子氏（1985年入社）の5名が約7分間対応する。
トップバッターは、乗務第8課 三島真愛氏（2014年入社）。応援団によるパフォーマンスでは、「YMCA」のリズムに乗せて元気を振りまき三島氏も大喜び。羽田～上海線、ANA969便の搭乗中という設定で審査はスタート。赤ちゃん連れの女性に対しては、「ミルクは作らなくても大丈夫ですか？」と声かけ。また「俺のログブック（搭乗記録）」を書いてほしいという乗客には「頑張って書きます！ みんなで寄せ書きしてもいいですか？」と気合いを見せるなども。終了後には「ランナーズハイというか楽しくなってしまい、5分があっという間でした。お客さまにも気持ちが伝わっていればうれしいです」と感想を話した。また、審査員からは「一番手で緊張しているなか、落ち着いて対応していたのが素晴らしい」とコメントもあった。
2番手は乗務第1課 池田友菜氏（2013年入社）。応援団は「Choo Choo TRAIN」のメロディに乗って登場。華麗なダンスで場を盛り上げた。シーンは羽田～上海線、ANA969便でのサービスミール後。途中、乗客が「俺のログブック」を披露し、審査員がチーフパーサーを担当した搭乗便に以前乗ったときの思い出を話し会場は大盛り上がり。
お土産を購入したい女性に対してはANAカードでの購入がお得なことや、ラッピング用の袋も付けるなどの心配りも。終了後には「今までで一番長い5分間でした。こちらからお客さまの笑顔を引き出せるようにしたかったのですが、なかなか難しく。ですが、とても楽しむことができました」とコメント。審査員からは「笑顔が素晴らしく、お客さまに合わせてテンションを変えて対応されていて感心しました」との声があった。
個人部門3人目は海外乗務課 ラシリオラポン・クライピット氏（2015年入社）。応援団は民族音楽とともにステージに。「GOGO!! GOGO!!」とチアのポンポンを激しく振りパフォーマンス。設定は羽田～バンコク線、ANA847便に搭乗中。年配の夫婦が結婚50周年記念でバンコクへ行くと聞くと「ラブラブですね！ 体を気をつけながらバンコクをお楽しみ下さい！ バンコク出身なので何でも聞いてくださいね」と祝福。
また、ビジネスマンには、柔らかな笑顔と「サワディークラップ（こんにちは）」と挨拶して、会場をほんわかムードに。また、ANA初搭乗の乗客とも流暢な英語でスムーズにコミュニケーションし、汗をかいているのを見つけると水の提供なども。終始おもてなしの心があふれており、会場からはサービス後には歓声がわき起こった。終了後には「とても楽しかったです。貴重な機会をいただけて本当にありがとうございました」とコメント。
審査員は「丁寧な仕草と会話とコミュニケーションで素晴らしいものを見せてもらった。英語と日本語ともにバランスのよいサービスで、見ていてとても気持ちよかった」と賞讃した。
フレッシャーズ層ラストは乗務第7課 吾田亜美氏（2014年入社）。応援団はお面を被ってアメリカの大統領選を思わせる“豪華”な顔ぶれ。設定は、羽田～バンコク線、ANA847便、ミールサービス後。食事が美味しかったという年配カップルには、食後の一杯に「ピエザ・エル・カイデーロ」や「モンテヴェッキオ・ビアンコ・ネッド・グッドウィン・MW・セレクション2016」を紹介。「初めて行くのでバンコクのお勧めを教えて！」という質問には、レストランを教えるなども。サービスを終え「この場に立てることに感謝。非常に緊張しましたが、皆さまの応援のおかげでいつもどおり楽しくサービスができました」とコメント。
審査員は「毎年フレッシャーズはキャラクターが濃いなと。それを育む環境が客室センターにはあり未来の明るさを感じました。たたずまいの明るさや一人一人に心を尽くしていることが伝わってきました」と話した。
続いては、エキスパーティーズ層の審査へ。トップバッターは大阪乗務課 木下広美氏（1978年入社）。「私のおもてなしとは、クルーのおもてなしから始まります。今日も笑ってもらえることを目指します」と気合いも十分。応援団は、つっこみどころ満載のカープの応援団スタイルでステージへ。「広美のおもてなしは神ってる！」と叫び応援。
設定は上海～関空線、ANA974便に搭乗中。旅行先で骨折し、機内で安心し泣いてしまった乗客に対しては「私が機内では足となります！」と宣言し心強さも。また、常連客には「お久しぶりでございます！ 今月もありがとうございます！」とキリッと挨拶。すべての動作や対応が堂々としており安心できる雰囲気だった。また、英語でも日本語でも会場を爆笑に包みまさに宣言通りだった。終了後には「楽しんでいただけましたでしょうか？ メンバーを見て、若くて綺麗で細い。私が一つ何かできるとしたらそれは“笑い”と思い一生懸命しました」とトーク。
審査員からは「木下さんのフライトに過去お世話になっていたことを思い出しました。国境を越えて本人の楽しさが伝わること、徹底的にお客さまに寄り添っている姿に感動。プロのオーラを感じた」と話した。
2番手は乗務第4課 ウィンクラー・ゆり氏（2006年入社）。応援団はチアの格好で華麗にパフォーマンス。設定は上海～関空線、ANA974便、ミールサービス後。骨折した乗客が寒がっていることに気づき、すぐに膝掛けを届けた。疲労回復効果も含まれている、特製のかぼすジュースもお勧めしていた。また、仕事に集中するビジネスマンが税関申告書の提供をお願いすると、一緒にコーヒーもお勧めするなどの心配りも。サービス終了後には「いつもチームでフライトしておりますので、どういうおもてなしが全員でできるかを考え、世界に発信していきたい」とコメントした。
審査員は「オーラと気品のよさがその場に立っただけで漂っていると思いました。また基本動作がしっかりしているなかで、個性を感じられました。目を見てしっかり対応する姿、このおもてなしは最高レベルだなと。実際に落ち着いてくつろげるキャビンでしょうね」と話した。
3番手は乗務第9課 松本伸子氏（1991年入社）。応援団はピコ太郎をフィーチャー。「NOBUKO IS NO.1」の声援とともに会場をピコピコサウンドで飾った。設定は、深夜便のロサンゼルス～羽田線、ANA105便に搭乗中。冒頭には目がわるい乗客に対し「段差があるため足元に注意してくださいね」などの声かけも。また、以前対応した乗客にまた合えたことを喜びなども素直に表現。有名俳優が沢山のファンがいるので見つからないようにしたいと伝えると、小声にするなどの配慮。さらに、渡米中の息子と離れることに感極まってしまった女性には温かいお茶を提供なども。ゆっとりとした雰囲気のなかにも気品があふれる対応で会場を魅了した。
終了後には「印象に残るサービスができるように頑張りたい、精進したい」と抱負を語ってくれた。なお、審査員からは「ANAのスタンダードなサービスをしているという印象。機内のクルーが楽しんで仕事をしているのを見るのはいいですね」とコメントがあった。
4番手は乗務第2課 奈良井範子氏（1991年入社）。応援団は同じくピコ太郎をフィーチャー。設定は深夜便のロサンゼルス～羽田線、ANA105便で、ミールサービス後。ずっと仕事をしている乗客に対してはリラックスできるハーブティーをお勧めし、ローズ＆ペパーミントのお茶を提供。
また、息子と離れて寂しい気持ちの乗客には楽しい気持ちの映画を提案。なお、北海道で危険なスパイ役で映画に出演する俳優がお土産を探していると知ると、奥さんに日本製の化粧品をお勧めするなど、乗客のニーズに合った対応を素早く行なっていた。終了後には、「緊張しながら応援のおかげで頑張れました。あれこれ皆さまにして差し上げたいと思いつつもなかなか会場ではうまくいかず。実際の機内の私の動きもぜひ見てください！」とコメント。
審査員は「緊張しながらも、明るく楽しくやっているように見えた。おそらくお客さまも感じていたのではないかと」と話した。
エキスパーティーズ層のラストは乗務第6課 神野久美子氏（1985年入社）。応援団は「恋ダンス」の冒頭を披露し、会場を旬な雰囲気で包み込んだ。設定は、深夜便のロサンゼルス～羽田線、ANA105便の着陸前。追い風で目的地に早く到着することを乗客に伝え、仕事をこなすビジネスウーマンには「お客さまのお仕事も追い風でますます順調でありますように」と話し、会場から拍手も。また「来年もANAをよろしくお願いします」と年末感あふれるフレーズが飛び出すなど、会話で会場を沸かした。
また、札幌へ初めて向かう海外客にはクリスマスイルミネーションをご紹介。息子の写真を見せたいという乗客のリクエストに応えたり、さまざまなドラマが機内で起きていることを感じられる7分間だった。終了後には「こんなに注目してもらえることも、なかなかないので、よい機会を与えてもらえて幸せ者です」と笑顔でコメント。審査員からは「笑顔の素晴らしさと、お客さまのニーズを察知した会話力が抜群」と驚かれていた。
海外乗務課が2部門優勝、世界共通のANAのおもてなし
表彰式では、チーム部門の発表に先駆けて、ANA 取締役専務執行役員 河本宏子氏が「ANAらしさを体現したサービスを見ることができ、とてもよい時間が過ごせました。まさにジャパンクオリティ、そしてダントツクオリティであると実感しました」と挨拶。優勝は海外乗務課「Kore-ANA FIRSTCLASS」の手に。
メンバーは「皆さま、ご搭乗ありがとうございます。そしてたくさんのフレンドリーな笑顔をありがとうございました。日本の文化をより学びよりよいサービスができるように、これからも頑張ります。コンテストでは懐石料理というものを知るいい機会にもなりました。コミュニケーションを密にギャレーで行ない、誰が何をするのかをきちんと決め、チームワークで的確に動くことできました。会場も楽しい雰囲気でとても仕事がやりやすかったです。結果よりもコンテストを楽しむことを前提に出場したので、それもよい結果となったのかもしれません」と感謝と今後の抱負も述べた。
そしてANA 代表取締役副社長執行役員 内薗幸一氏が個人部門を発表。「チームもジュニアもシニアも素晴らしく、とても楽しめました。このようなサービス、食事、そして座席があればしばらくは大丈夫かと。今後とも自身を磨き、模範となり職場をリードしてほしい」と話した。
フレッシャーズ部門は海外乗務課 ラシリオラポン・クライピット氏。「皆さま、本当にありがとうございます！ コープクン・カップ（ありがとう）。今日は一生忘れられない1日になりました。応援してくださった方に感謝します。もっと元気な笑顔で楽しく仕事をしていきます。ファイナリストになるとは思ってもいませんでしたが、元気で温かいタイスマイルがよかったのかなとも思います」と笑顔でコメント。
そしてラストは、エキスパーティーズ層の優勝を発表。上席執行役員 髙田直人氏は「ベテラン揃いのためお客さまに寄り添っているというのは雰囲気で感じ取れました。何ごとにも動じない落ち着きが本当によかった」と話した。
優勝者は乗務第6課 神野久美子氏。「普段のフライトはクルーに支えられておりますので、全員で取った優勝だと思っています。ファイブスターに恥じない、そして品質を保持できるようにサービススキルを日々精進していきたいと思います」と話した。
優勝者とともに出場した全15名には、“THE MASTER OMOTENASHI PROFESSIONAL 2016”や“JUNIOR MASTER OMOTENASHI PROFESSIONAL 2016”と書かれた“おもてなしピンバッジ”を授与。PR業務やチャーター便への優先アサインなどが用意されているという。
表彰式のラストには、ANA 取締役執行役員 伊東裕氏が総評。「圧倒的なパワーが感じられた感動的なコンテスト。皆さん非常にエンジョイされ、自然なサービスを提供しているのが印象的だった。通常業務の機内でも、自然体で実力を発揮してもらいたい。海外基地からの参加者が受賞したのも、グローバル化を推進するANAとしてはとても喜ばしいこと。海外基地のメンバーも日本と同じおもてなしの心を発揮できるのは素晴らしい。海外では認知度の低いANAだが、一度乗ってもらったときにぜひお客さまの心を掴んでもらえたら」と話した。
閉会式では、ANA 執行役員ANAブランド客室統括 客室センター長の山本ひとみ氏が挨拶。「ANAを代表する素晴らしいサービスを実際のフライトでも実践してください。どちらかといえば、我々は失敗を繰り返し、努力と挑戦をするなかで安全を守る一人一人からなる会社だと思っています。2020年に向けて客室乗務員は9000名となり大所帯になりますが、小さな班と会社を結び、声を掛け合って、結果、機内のいいサービスにつなげていきましょう。サービス世界一を目指し、しっかりと足元を固め、お客さまとANAファンの皆さんと一緒に安心と安全、人間味あふれたサービスをお客さまに合った形で提供できるよう目指していきましょう。また我々のサービスに対し、ANAに乗られた際はお声を掛けてほしい。その声に支えられ磨き上げられANAはより高みを目指したいと思います」と締めた。
ANAの現在進行形で磨かれているおもてなしの心と会話力を実感できた「ANA 第4回“OMOTENASHIの達人”コンテスト」。ANAの提供する安心＆安全、そして満足のいくフライトは、日々の努力により実現できているのだと知ることができた。次回ANAを利用した際は、その的確な動きや何気ない会話にも注目しながらフライトを満喫してみてはどうだろう。
